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　　國際快遞客服工作三步曲

　　準(zhǔn)備工作端正工作態(tài)度，保持良好的工作狀態(tài)，不要輕易被不良情緒左右，時刻銘記客服人員就是要為客戶提供熱情、周到的規(guī)范服務(wù)。

　　多練習(xí)說話的方式方法。經(jīng)常面帶微笑，注意聲音、聲調(diào)、語速等；豐富詞匯量，盡量少說讓客戶聽不懂或感覺生疏的專業(yè)用語，多說客戶易懂的詞語；多練習(xí)規(guī)范語言。

　　不斷積累知識。認(rèn)真參加各種培訓(xùn)、會議并做好記錄；多使用筆、紙，隨時將知識點記錄在本上，隨身攜帶，既便于經(jīng)常學(xué)習(xí)、鞏固，也方便與客戶溝通時能隨時查找到上海國際快遞公司資料。

　　充分交流認(rèn)真、耐心地聆聽。要耐心聽完客戶所要表達(dá)的內(nèi)容，讓客戶感覺被尊重，提高客戶的信任感，同時也便于我們盡快了解客戶來電的目的。

　　抓住重點，對癥下藥。根據(jù)客戶反映的內(nèi)容，引導(dǎo)性地對客戶進(jìn)行提問，找出問題重點，有針對性地解決矛盾。

　　耐心處理。在客戶不接受建議的情況下，要多站在客戶的角度，體諒他們的心情，讓客戶感覺到我們誠懇的態(tài)度，永遠(yuǎn)不要表現(xiàn)出焦慮、不耐煩，力爭與客戶達(dá)成共識。

　　妥善處理在得到認(rèn)可后，客戶愿意托付我們進(jìn)行處理時，一定上海國際快遞要重視，認(rèn)真對待，有始有終。如超出自身處理能力范圍的，也一定要及時回復(fù)客戶。

　　為特快郵件保駕護(hù)航

　　合理選材、實惠封裝，收寄環(huán)節(jié)未雨綢繆。隨著市場的發(fā)展，大量物品型快件不斷涌入EMS渠道。收寄單位應(yīng)從滿足客戶需求的角度出發(fā)，配備打包機(jī)以及一些常用的包裝紙箱、塑料袋、泡沫等封裝和填裝用品用具（可視客戶情況有償或無償提供使用）。在收寄郵件時，根據(jù)內(nèi)件性質(zhì)的不同合理選材，如紡織品、袋裝食品等輕泡物品使用膠帶纏繞塑料袋封裝；護(hù)膚美容產(chǎn)品等易碎物品使用紙箱內(nèi)襯能緩國際快遞沖壓力的泡沫封裝等。既要注重外包裝的嚴(yán)實，更要防止內(nèi)件的破損，尤其是內(nèi)件的晃動，若不充分固定，必定難逃破損之劫。

　　文明作業(yè)、規(guī)范操作、內(nèi)部處理令行禁止。特快郵件均須入袋封裝，禁止“裸走”，一方面，分揀封發(fā)時盡量將帶有棱角的不規(guī)則物品和輕柔物品分裝，實行一件一袋直封。混裝的特快郵件入袋時做到先重后輕，避免受重物擠壓碰撞。另一方面，本著上道環(huán)節(jié)對下道環(huán)節(jié)負(fù)責(zé)，下道環(huán)節(jié)為上道環(huán)節(jié)把關(guān)的工作原則，對已有破損跡象的特快郵件應(yīng)果斷采取補救措施，不將問題放任遺留至下一工作環(huán)節(jié)。
　　我們是專業(yè)從事國際快遞、國際海運、空運、國際物流、國際專線等相關(guān)國際貨運代理服務(wù)的企業(yè).http://www.xh-electric.com.cn/